COVID-19 / Regards sur la comm’ de crise des entreprises

Rapidité de propagation, paralysie des pays meurtris par son passage, il n’aura pas fallu longtemps pour que « COVID-19 » devienne le hashtag numéro 1 sur la toile. Baptisé d’un nom volontairement facile à prononcer, ce virus redoutable a réussi à atteindre une triste célébrité en quelques jours.

Face à cette crise sans précédent, à ce choc sanitaire qui a mis à jour l’absence de résilience de nos systèmes économiques, l’ensemble des secteurs d’activités est aujourd’hui touché et perturbé.

Préparés pour la plupart, les grands groupes ont suivi et adapté leurs processus de gestion de crise et se sont rapidement exprimés principalement via les réseaux sociaux. Ils publient depuis de manière régulière. Selon leur capacité d’adaptation, les entreprises et groupes moins préparés ont communiqué tour à tour avec un léger décalage, suivant plus ou moins le schéma de communication des premiers. Au fil du temps, celles qui ne s’étaient pas encore exprimé ont surmonté leur crainte du mauvais pas et se sont essayées sur les actions mises en place pour protéger leurs salariés voire, pour certaines, sur leurs actions sociétales. Quelques-unes, frileuses, ont peu voire pas du tout communiqué.  

Une communication en deux temps

Dans leur grande majorité, les posts des entreprises ont évolué en deux temps, tant sur les sujets évoqués que sur les tons employés :

Le temps des mesures prises pour assurer la continuité de l’activité.

D’un ton naturellement grave au vu du contexte et de la sidération engendrée, les premiers posts des entreprises, purement informatifs, ont d’abord eu pour finalité de signaler au grand public qu’elles restaient maîtresses de la situation et qu’elles oeuvraient au quotidien pour garantir la santé de leurs salariés et de leurs clients, dans l’objectif de poursuivre leurs activités. Ces posts délivraient également un message global à l’ensemble de leurs parties prenantes : « Nous sommes là, nous avons anticipé, nous sommes aujourd’hui prêts pour poursuivre notre action malgré le tsunami économique et sanitaire auquel nous devons faire face. »

Ils signifiaient également, de manière plus spécifique :
> pour les salariés et clients : « Nous protégeons votre santé, vos familles par la mise en place du télétravail, celle des gestes barrières, des protections de type plexiglas, gel hydroalcoolique, blouses, par l’utilisation obligatoire des lecteurs de cartes bancaires ou encore le nettoyage plus fréquent des lieux de passage, etc. » (si maintien possible de l’activité en présentiel en tout ou partie).
> les membres du Conseil d’administration et partenaires financiers, les prestataires de services : « Nous mettons tout en œuvre pour surmonter cette période de crise, restons solidaires et unis ».

Par ailleurs, ces premiers posts visaient également à renforcer la réputation de l’organisation.
« Nous sommes structurés et réactifs mais également proactifs en matière par exemple d’adaptabilité et/ou d’innovation du fait de la digitalisation de nos services, d’un changement de process ou encore du recentrage sur telle ou telle activité… »

Le temps de la mise en avant des valeurs sociétales

… celui démontrant leur contribution et leur engagement dans la lutte sanitaire, humaine mais aussi économique née en réaction au virus, le temps de l’acceptation et de la projection vers l’après.

Loin d’être exhaustive, la liste d’exemples cités ci-après témoigne de la volonté de se réinventer pour lutter et contribuer, chacun à son échelle, à l’effort collectif pour préparer l’après :
– achat suivi de livraison de gel hydroalcoolique aux hôpitaux, associations et/ou entreprises,
– confection et/ou achat puis livraison de plateaux-repas ou autres denrées alimentaires aux personnels hospitaliers et/ou associations œuvrant pour les personnes en difficultés,
– mise à disposition de salariés volontaires pour une action commune avec d’autres entreprises,
– mise à disposition d’une partie de l’offre de service, et ce gratuitement, pour faciliter le respect du confinement,
– reconversion totale de l’activité principale pour la fabrication de gel, masques, protections plexiglas ou autre produit,
– création de plateforme collaborative pour soutenir les agriculteurs, les artisans locaux,
– création de plateforme collaborative pour soutenir les agriculteurs, les artisans locaux,
– création de tutoriels gratuits de cuisine par les restaurateurs par exemple,
– mise en place de visio-conférences visant le partage de bonnes pratiques, d’informations juridiques…
– celle de permanences téléphoniques d’écoute…

Que retenir ?

1/ Il est important pour les entreprises d’anticiper les crises potentielles afin de réagir au plus vite lorsqu’une telle situation se produit (mesure des risques potentiels, élaboration de scénarii, vigilance quant à l’apparition d’éléments annonciateurs, mise en place d’une organisation de gestion de crise, …)

2/ Il est vital pour les entreprises de maintenir un lien avec leurs parties prenantes, de les rassurer sur leur mobilisation face à la crise.
Dans un contexte marqué par l’incertitude, nous sommes tous confrontés de près ou de loin à la peur.
En télétravail ou chômage partiel pour un grand nombre, vos collaborateurs peuvent se sentir isolés et se démobiliser face à une absence de communication de votre part alors même qu’ils pourraient se transformer en ambassadeurs motivés, prêts à soutenir votre entreprise s’il en était besoin.
Le partage de l’information avec vos financeurs éventuels et/ou vos investisseurs, vos prestataires, vos clients est nécessaire pour renforcer leur confiance envers votre entreprise.

3/ Toutes les marques, du fait qu’elles sont suivies par des communautés, ont un rôle à jouer. Même si tout semble avoir été dit, rappelez-vous qu’ « avoir accès à l’information » ne veut pas dire « être informé ». Vous apportez, de par votre expertise, un certain éclairage, du crédit à tel ou tel point de vue, telle ou telle action.

4/ En temps de crise, et plus encore de crise généralisée telle que celle que nous vivons, personne n’est en capacité de prédire l’après. Il ne faut pas craindre de prendre la parole, d’autant plus si les informations communiquées sont mesurées, pesées en amont de leur divulgation et actualisées en fonction des informations portées à votre connaissance. 

 

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